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第八章 解决沟通的障碍分歧求同存异达成一致（第2页）

2。不做任何反应

前面已经说过，面对客户的拒绝并不可怕，因为拒绝了，销售员还可以知道为什么拒绝，而可怕的是客户没有任何反应，他们的表现是一言不发，脸上任何表情都没有，也不直接拒绝，而是该干什么还干什么。

面对客户的这种反应，销售员决不要自顾自地介绍自己的产品，而应该想办法借助提问或者其他表示亲近的方式引导客户参与到沟通活动中来，只要客户一经参与进来，下一步的工作自然就可以展开了。

3。表示厌烦

在现代的社会里，销售员的身影无处不在，“谢绝销售”的牌子也是到处都是。由此可见，当销售人员找上门来时，有的客户表现出了极度的厌烦情绪，也是情理之中和司空见惯的。不管是什么原因造成了客户的厌烦，销售员都不能将自己的委屈和不满等消极情绪带到客户沟通过程当中，因为那样的话，只会使事情变得越来越糟。

面对这种情况，销售员应该了解一下客户厌烦的原因，然后针对这种原因，避开客户曾经遇到过的令他不高兴的情况，以一种新颖的形式来打动客户。本篇开篇中的小张的做法就是一个典型的例子。

4。提出各种质疑

这种情况太普遍，也太正常了，没有任何疑义就同意成交的客户简直是少之又少。但是，销售员需要明白，客户提出质疑，并不代表客户就拒绝你了，如果你能接下来消除客户或疑义的话，这恰恰是促进销售的良机。

因此，面对客户提出的种种质疑，销售员特别要表现出信心十足，同时需要端正态度，向对方传递出值得信赖和具有良好信誉的信息，比如拿出能证明你产品各种优势的真凭实据，然后在这一基础上根据客户提出的不同意见或疑虑来进行洽谈。但是，销售员需要注意的是，客户提出的质疑可能包括多个方面，只有弄清客户真正担心的因素，才可能有效解决客户的质疑，所以销售人员必须通过现象发现问题的本质，要善于观察和分析。

5。犹豫不决

当客户出现犹豫不决的情况时，销售员要抓紧弄清两个问题，一是面前的人是否有购买的决策权。如果对方不具有购买的决策权，那么，销售人员就应该想办法弄清楚谁是起决定作用的人，然后再与有购买决策权的人进行沟通。二是如果对方拥有决策权，那些导致他拿不定主意的真正原因究竟是什么。了解清楚对方迟疑的真正原因后，销售人员再对症下药地采取灵活方式加以解决。

对于表现出这种反应的客户，销售员首先需要的是有足够的耐心，千万不要逼迫客户马上做出决定，而要通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。

6。推迟或变更谈判时间

“对不起，我今天没有时间……”，客户这样的推辞是销售员经常遇到的。对于这种情况，客户也许说的是实情，也许只是想以此为借口来进行推托。如果客户说的是实情，销售人员当然要表示理解，并且配合客户确定下一次约见的时间。如果客户是以此为借口，那你不妨巧妙地打破对方的借口，比如告诉对方你只做五分钟的介绍（注意一定要把握时间，而且做的这个简单介绍必须能引起客户进行深入了解的兴趣）；或者明确告诉对方，今天是产品促销的最后一天，或者让对方知道今天做出购买决定的其他好处等。

巧妙消除客户的异议

针对客户的不同意见，如果销售员直接反驳，会引起客户的不快。销售员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。

销售员对客户异议要正确理解。客户异议具有两面性，既是成交障碍，也是成交信号，有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人”，即说明了这个道理。异议表明客户对产品感兴趣，包含着成交的希望。销售员对客户异议的答复有时甚至可以说服客户购买产品。并且，销售员还可以通过客户的异议了解客户心理，知道他为何不买，从而有助于销售员按病施方，对症下药。

对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的客户常常是最令人担心的，因为人们很难了解其内心世界。美国的一项调查表明，遇上和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户的几率只占上门销售成功率的巧％。日本一位销售专家说得好：“从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是销售成功的人。”

首先是事前做好准备。“不打无准备之仗”，是销售员战胜客户拒绝应遵循的一个基本原则。销售员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个相对完善的答复。面对客户的拒绝，事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备就可能张皇失措，或不能用圆满的答复说服客户。

加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制定出标准应答语，要求销售员牢记并熟练运用。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：把每天遇到的客户异议全部记录下来。进行分类统计，依照每个异议出现的频率排列出顺序，频率最高的异议排在前面；以集体讨论的方式编制标准应答语，并整理成文章；记熟；由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。对标准应答语应反复练习，最好印成小册子以供随时翻阅，并达到运用自如、脱口而出的程度。

其次是选择恰当的时机。美国通过对几千名销售员的调查，发现优秀销售员遇到客户强烈反对的几率只是平庸销售员的十分之一。这是因为优秀销售员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且会选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售员才会取得更大的成绩。销售员答复客户异议的选择时机有四种：

1。在客户异议尚未提出时解答

防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户的看法或反驳客户的意见而引起的不快。

销售员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的产生有一定的规律性。如销售员谈论产品的优点时，客户很可能从差的方面去琢磨问题。有时客户虽没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售员觉察到这种变化时应该抢先解答。

2。异议提出后立即回答

绝大多数异议需要立即回答。这样既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。

3。过一段时间再回答

以下异议需要销售员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解的；异议超过了销售员的理解能力；异议涉及较深的专业知识；等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明，与其仓促地错答十题，不如从容地答对一题。

4。不回答

许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论，容易造成争论的话题，废话，可一笑置之的戏言，具有不可辩驳的正确性的异议，明知故问的发难，等等。销售员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

再次就是要知道争辩是销售的第一大忌。不管客户如何批评，销售员永远不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大。”

销售员要想比较容易和有效地解除客户异议，就应遵循一定的程序。

1。认真听客户讲。

2。让客户把话讲完，中途不要打断。

3。带有浓厚兴趣去听。

销售员应避免打断客户的话，匆匆为自己辩解，竭力证明客户的看法是错误的。这很容易激怒客户，并会演变成一场争论。

4。回答客户问题之前应有短暂停顿。这会使客户觉得你的话是经过思考的，你是负责任的，而不是随意乱说的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。