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11 锻造一份同理心（第1页）

关键时刻，挺身而出

几年前，我在一家连锁餐厅吃饭时，目睹了这样一件事：正值午餐时间，店里的人很多。邻桌的一位顾客，在吃了一份快餐后，突然倒地，四肢抽搐，口吐白沫。与顾客一起的朋友急坏了，指责餐厅的食物有问题，其他顾客也惊慌失措，害怕自己也会食物中毒，还有人打电话通知报社和电视台。

顾客的朋友情绪已经失控，指责餐厅的经理失职，声称一定让他们负责到底。经理的处境很是尴尬，周围的人不时地拿出手机拍照。

在问题还没有弄清楚前，如果大家误传食物中毒的消息在网上引起公众效应，很可能会给整个餐厅带来危机。

关键时刻，一位年轻的女店员，一方面让同事打急救电话，一方面竭力安抚其他担心中毒的顾客，她说：“大家不要惊慌，我们店里的食物都是经过严格检验的。”很多人并不相信，甚至有顾客试图吐出食物。情绪激愤的人质问女店员：“要是食物中毒的话，你负得起这个责任吗？”此时，待在旁边的同事拉拉她的衣角，提醒她别这么急着下结论。

即便如此，女店员还是坚持自己的说法，她告诉大家，食物绝对??

没有问题！说着，还当众吃下了很多饭菜，防止谣言扩散。她安慰患病顾客的朋友，急救车马上就来了，并让大家不要妄自猜测，耐心等待医生的诊断结果。这样一来，餐厅里的人果然不如开始那般激动了。

十分钟后，急救车来了。经验丰富的医生告诉大家，那位顾客是典型的癫痫症状，大家尽可放心，不是食物中毒。此时，报社和电视台的记者也来了，开始向餐厅的工作人员提出一些刁钻的问题。

年轻的女店员很机灵，把事情的来龙去脉解释了一番，并带领记者到餐厅的后厨，详细地介绍了餐厅的卫生措施，趁机给餐厅做了一次免费广告。

最后，一场虚惊向灾难的演化就这样被制止了。女店员不仅为经理解了围，也保护了全体店员的荣誉和利益，更为餐厅避免了一次大的公关危机。

时隔几个月后，我再到那家餐厅去时，没有再见到那位女店员的身影。据女店员的同事说，她被调到集团公司任职了。

疾风知劲草，烈火见真金。什么样的员工最有责任心，最有魄力和担当？这往往都是在某项工作陷入困境的时刻体现出来的。就像餐厅里突然发生顾客病倒事件时，只有这位年轻的女店员敢站出来为领导解围、为公司说话，尽最大努力去解释和协调。如果所有人都置身事外，任由经理被一群顾客和记者围攻，在这样的时候，一句话说得不恰当，就有可能把餐厅推向深渊。女店员的机智聪敏，巧妙地转移了记者的注意力，也趁机当众澄清了公司的卫生安全工作做得很好，不怕曝光，一下子就堵住了悠悠之口。

想成为一名优秀员工，深得公司领导的赏识，必须具备与公司荣辱与共的意识，发自内心地重视公司的荣誉和利益。表面上看，你的努力担当是为了公司或老板，可实际上你也是在为自己的生存和前途积累资本。你所期望的晋升加薪、人格提升、地位声望，无一不是努力工作、真心付出的附属品。

上述事件，属于突发意外的危机事件，错不在餐厅，也不在领导。

如果换一种情况，果真是领导出现了决策失误，事态的发展让他成了众矢之的，你是选择冷眼旁观、畏首畏尾，还是挺身而出、好言劝慰，为领导解围？

某公司的部门主管孙某办事不力，致使公司亏损了十余万元，总经理一怒之下扣发了孙某及其部门所有员工的奖金。这样一来，部门里的人都把怨怼的情绪指向了孙某，心想：你能力有问题就别干，凭什么连累我们？孙某自然也感受到了下属们的负面情绪，原本心怀愧疚的他，更是觉得对不起下属。

孙某的助理知道事情的原委，看到主管处境如此艰难，便站出来说：“领导从老板那里回来时，脸色就很难看，他在老板面前为大家据理力争，要求只处分他自己，不要扣大家的奖金。”下属们听了这番话，情绪上有所缓和，助理见状继续说，“领导说了，下个月一定会想办法把大家的奖金补回来。其实，这次失误也不全是领导一个人的责任，我们也是有责任的。我希望大家能体谅一下领导的处境，齐心协力把业务做好，将功补过。”

孙某并没有要求助理为自己解围，可助理的这番协调却缓和了上下级之间的关系，让孙某如释重负，重新获得了下属的信任和支持。豁然开朗的孙某，紧接着推出了一套新方案，激发了下属的热情，大家又开始投入新一轮的战斗中。至于助理为自己解围的事，孙某的心里充满了感激，部门的业绩提升后，他立刻向老板提出给助理加薪。看着一路飙升的业绩合不拢嘴的老板，欣然同意了。

金无足赤，人无完人。无论多高的职位，都难免会有出错的时候。

聪明的下属，此时应当不遗余力地协助领导挽回声誉，这样做既保全了团队对外的形象，也让领导对你心怀感激。关键时刻挺身而出，也许眼下会受点委屈和损失，长远则是给自己铺就了一条金光大道。

同甘苦，共命运